Sağlık Turizminde Hasta İletişimi: Hastaya Neden Ulaşamıyorum?
Sağlık turizminde satış yapan arkadaşlarımın motivasyon ve öz güvenlerini en çok düşüren konu hasta datasına ulaşamamaktadır.
Çok da haksız değiller aslında. Ama çözümsüz bir konu da değildir. Öncelikle form dolduran her bir hastanın bilgi almak amaçlı bunu yaptığını kabul etmemiz önemlidir. Sonrasında da her birinin farklı iletişim kanalları olduğunu ve bunu keşfetmemiz gerektiği gerçeğini görmemiz gerekir.
Hastaya Neden Ulaşamıyorum?
Hastaya ulaşamama nedenleri genellikle şunlardan kaynaklanır:
- Numara yanlış olabilir
- Hasta başka bir rakibinizle anlaşmış ya da görüşüyor olabilir
- Kültürel farklılıkları göz ardı ediyor olabiliriz
- Hastanın endişelerinin farkında olmayabiliriz
1. Numara Yanlış Olabilir!
Her ne kadar çözümsüz bir konu gibi gözükse de aslında bir fırsat da olabilir. Direkt çöpe atmak yerine tüm formu incelemenizi öneririm. Bazen email veya sosyal medya hesaplarını yazmış olabilirler. Ya da farklı bir iletişim kanalından ulaşabileceğiniz küçük bir ipucu da bulabilirsiniz.
Mesela UK yazan bir hastanın +44 yerine +34 ile başlayarak numarasını yazmış olabileceği gibi. Unutmayın ki diğer form dolduğu rakipleriniz telefon yanlış diye çöpe atacak. Bir şekilde iletişim kanalı bulursanız yalnız ve rakipsizsiniz.
2. Hasta Başka Bir Rakibinizle Anlaşmış ya da Görüşüyor Olabilir!
Bu durumda bir satış danışmanının kendine sorması gereken soru “Geç mi kaldım?” olmalıdır.
Hastayı form doldurduğu gün hatta ilk bir saat içerisinde aramak en doğrusudur. Siz aramazsanız rakiplerinizden en az üç tanesi arayacaktır. Ve tabiki ulaşacaktır. Siz olsanız üç satış danışmanının sıkı takibi altındayken dördüncü, beşinci ya da daha fazlası ile iletişim kurmak ister misiniz?
Ama üzülmeyin tam olarak yarışı kaybetmiş sayılmazsınız. Hasta iletişimde olduğu ilk üç satıcı ile beşinci ya da altıncı günde yolunu ayırabilmektedir. Sabırla takip edin lütfen. Altı, yedi ve ya sekizinci günde hiç beklemediğiniz bir sürprizle karşılaşabilirsiniz.
3. Kültürel Farklılıkları Göz Ardı Ediyor Olabilir Miyiz?
Hastaya hangi iletişim kanalından ulaşmaya çalışıyorum?
Türkiye’de yaygınlıkla WhatsApp kullanıldığı için satış danışmanları WhatsApp üzerinden hastaya ulaşmaya çalışmaktadır. Halbuki Amerikalı bir hastanın WhatsApp yerine iMessage kullanma olasılığı daha yüksektir.
Hastaya farklı iletişim kanallarından ulaşmayı denemek çok önemlidir. Tüm Dünya ülkelerinde 4 ana iletişim kanalı karşılık bulmakta, kültürel farklar da öncelik sırasını etkilemektedir:
- Uygulamalar (WhatsApp, Telegram, Messenger, iMessage, WeChat, Line vb.)
- Telefon
- SMS
Hastayı ne zaman arıyoruz?
Ulaşmaya çalıştığınız hastanın yaşadığı ülkedeki resmi tatilleri, dini tatilleri, bayramları göz ardı ediyor olabilir misiniz?
Örneğin:
- Bir İspanyolu Siesta zamanında (öğle dinlenmesi)
- Bir Amerikalıyı Bağımsızlık Gününde (4 Temmuz)
- Bir Almanı Noel tatilinde
arıyor olabilir misiniz? Bu noktada dikkatli olunmalı ve kültürel farklılıklar göz ardı edilmemelidir.
4. Hastanın Endişelerinin Farkında Mıyız?
Telefon rehberinizde olmayan bir numaranın sizi aradığını düşünün lütfen. Bir de bu numaranın yurtdışı numarası olduğunu, hangi ülke olduğunun da farkında olmadığınızı. Kişiye ve kültüre göre değişkenlik gösterse de en umursamaz kişi bile kaygı duyacaktır.
Açmayı tercih etmeyenler olacağı gibi açanlar da başta oldukça tedirgin olacaktır. Bu konuda öncelikli çözümlerden biri aradığınız ülkenin telefon hattını kullanmanızdır. Bu sayede kaygı seviyesini biraz daha düşürebilir ve ulaşma oranınızı artırabilirsiniz.
Başarılı İletişim İçin Öneriler
1. İlk İzlenim İçin Profesyonel Görünüm
Hastaya ilk ulaştığınızda karşılaşacağı görüntü çok önemlidir. E-posta iletişiminde profesyonel e-posta adresi ve şablonlar kullanın. WhatsApp ve diğer uygulamalarda profesyonel profil fotoğrafı ve kurumsal bir profil adı tercih edin.
2. Çoklu İletişim Kanalı Stratejisi
Tek bir kanal yerine birden fazla kanalı koordineli kullanın:
- İlk gün telefon + WhatsApp mesajı + e-posta
- İkinci gün SMS + farklı saatte telefon
- Üçüncü gün e-posta + sosyal medya kontrolü
3. Zamanlamaya Dikkat Edin
Hedef ülkenin saat dilimini göz önünde bulundurarak, genellikle 09:00-12:00 ve 14:00-17:00 arası yerel saatlerde iletişime geçin.
Tayland’ın Hasta İletişimindeki Başarısı
Dünya’da dikkatle izlememiz gereken rakiplerimizden biri Tayland’dır. Hızla Dünya pastasından pay almalarının bir sebebi de form dolduran her hastaya ulaşma arzularıdır. Her hastanın bir iletişim kanalı olduğuna olan inançları başarılarına kaynak yaratmaktadır.
Tayland’ın sağlık turizmi merkezleri, hasta iletişiminde şu stratejileri uygulamaktadır:
- Yerel dilde profesyonel iletişim ekipleri
- Ülkelere özel iletişim stratejileri
- Hastanın endişelerini azaltan bilgilendirme paketleri
- İlk temasın ardından düzenli takip sistemi
Sonuç
Hastaya ulaşamamak, sağlık turizminde karşılaşılan en önemli sorunlardan biridir. Ancak doğru stratejiler, kültürel farklılıkları dikkate alan yaklaşımlar ve sabırlı takip ile bu sorunun üstesinden gelmek mümkündür. Unutmayın ki her hasta bir fırsattır ve ona ulaşmanın mutlaka bir yolu vardır.
Yorumlar