Sağlık Turizminde Hasta Beklenti Yönetimi Eğitimi
Hasta beklentilerini stratejik olarak yöneterek hasta memnuniyetini ve kurumsal başarıyı artıran kapsamlı eğitim
Hasta beklentilerini stratejik olarak yöneterek hasta memnuniyetini ve kurumsal başarıyı artıran kapsamlı eğitim
Sağlık Turizminde Hasta Beklenti Yönetimi Eğitimi, hasta memnuniyetini artırmak ve hasta bağlılığını güçlendirmek amacıyla, sağlık turizminde hasta beklentilerinin etkin yönetimini ele almaktadır. Katılımcıların, hasta beklentilerinin kurum ve çalışanlar açısından taşıdığı önemi kavramaları sağlanmakta; bu beklentilerin nasıl analiz edilip fırsata dönüştürülebileceği detaylandırılmaktadır.
Eğitimde, uluslararası en iyi uygulamalardan örnekler sunulmakta; kurumun kendini sürekli geliştirmesine ve hizmet kalitesini artırmasına katkı sağlayacak bakış açıları kazandırılmaktadır.
Sağlık turizminde hasta beklentilerinin psikolojik ve kültürel temelleri
Hasta beklentilerini kurumsal performans ve rekabet avantajına dönüştürme
Beklentilerin ötesine geçen hasta yolculuğu ve hizmet noktaları tasarımı
Beklenti-memnuniyet ilişkisini ölçme ve sürekli iyileştirme metodolojileri
Uluslararası hasta deneyimini iyileştirmekle sorumlu yöneticiler
Yabancı hastalarla birebir iletişimde bulunan koordinatörler
Hasta memnuniyeti ve kalite yönetiminden sorumlu profesyoneller
Hasta yolculuğunu yöneten ve operasyonel süreçleri tasarlayan ekipler
Hasta beklentilerini analiz etme ve segmentlere ayırma becerisi
Hasta yolculuğu boyunca beklentileri etkin şekilde yönetme stratejileri
Beklenmedik olaylarda ve kriz durumlarında beklenti yönetimi teknikleri
Beklentileri aşan hasta deneyimleri tasarlama ve uygulama becerisi
Beklenti yönetiminin etkinliğini ölçme ve analiz etme yetkinliği
Beklenti-memnuniyet analizine dayalı sürekli iyileştirme metodolojisi
Eğitimimiz teorik bilgiyi pratik uygulamalarla pekiştiren interaktif bir yaklaşım benimser
Gerçek sağlık turizmi vakalarından yola çıkarak beklenti yönetimi stratejilerinin incelenmesi
Katılımcıların farklı hasta rollerini deneyimleyerek empati geliştirmesi
Hasta beklenti haritaları oluşturma ve kritik noktaları belirleme çalışmaları
Zorlayıcı beklenti senaryolarında doğru yaklaşımların geliştirilmesi
Kuruma özgü beklenti yönetimi modeli ve eylem planı geliştirme
Eğitim sonrası uygulanacak stratejik beklenti yönetimi planı hazırlama
Eğitim ve gelişim yolculuğum, Cağaloğlu Anadolu Lisesi’nden başlayarak İstanbul Üniversitesi İktisat Fakültesi, Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Bölümü’ne uzandı. Kariyerime bankacılık sektöründe adım attım ve Tekstilbank, Ulusalbank ve 14 yılı Türk Ekonomi Bankası’nda olmak üzere toplam 17 yıl boyunca Organizasyon, Kalite ve Süreç Yönetimi alanlarında çalıştım. Türk Ekonomi Bankası’nda ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi, ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi ve ISO 10002 Müşteri Şikâyet/Memnuniyet Yönetim Sistemi’ni kurarak kurumsal dönüşüm süreçlerine liderlik ettim. Banka ve iştiraklerde yeniden yapılanma projeleri yürütmenin yanı sıra, TEB’de iç eğitmen olarak görev alarak bilgi paylaşımını ve sürekli öğrenmeyi bir kültür hâline getirme hedefiyle hareket ettim. Ancak kariyerimde gerçek anlamda değer yaratmanın, sadece süreçleri değil, insanları da geliştirmekle mümkün olduğuna inanıyorum. Bu nedenle, 2014 yılında eğitim ve danışmanlık sektörüne geçiş yaparak, farklı sektörlerdeki profesyonellere rehberlik etmeye başladım. Narter Eğitim ve Danışmanlık olarak, Türkiye’nin birçok farklı sektöründe eğitim ve danışmanlık hizmetleri sunmaya devam ediyorum. Aynı zamanda, Boğaziçi Üniversitesi Yaşamboyu Eğitim Merkezi (BÜYEM) ile iş birliği içinde, iş dünyasının gelişen ve değişen dinamiklerine uyum sağlayan eğitimler tasarlıyor ve sunuyorum. Şu anda Ahmet Yardımcı Academy’de COO olarak görev alıyor ve özellikle sağlık turizmi alanında hasta deneyimini iyileştirmeye, kültürel farkındalığı artırmaya ve global hasta yönetimi süreçlerini optimize etmeye odaklanıyorum. Farklı kültürlerden gelen hastaların, sadece kaliteli bir sağlık hizmeti değil, aynı zamanda kendilerini güvende ve anlaşılmış hissettikleri bir deneyim yaşamaları gerektiğine inanıyorum. Multikültürel yaklaşımla hasta memnuniyetini artırmak, sağlık turizminin sürdürülebilir başarısında kritik bir rol oynuyor. Bu nedenle, sağlık profesyonelleri ve kurumları için hasta odaklı hizmet tasarımı, uluslararası hasta beklentileri ve kültürlerarası iletişim konularında eğitim ve danışmanlık hizmetleri sunuyorum. Bugün hâlâ öğrenmeye, öğretmeye ve değişim yaratmaya devam ediyorum. Çünkü her eğitimde yeni insanlar tanıyor, her danışmanlık sürecinde yeni hikâyelerle karşılaşıyor ve farklı kültürlerden gelen hastaların memnuniyetini artırmaya katkıda bulunmanın mutluluğunu yaşıyorum. Belki bir gün sizin hikâyenizle de yollarımız kesişir…
Bu eğitim için spesifik bir ön koşul bulunmamaktadır. Ancak, sağlık turizmi sektöründe en az 6 aylık deneyime sahip olmak ve hasta hizmetleriyle doğrudan ilişkili bir pozisyonda çalışıyor olmak, eğitimden maksimum faydayı sağlamanıza yardımcı olacaktır. Eğitim öncesinde katılımcılara gönderilecek ön hazırlık dökümanları ve kısa okuma listesi, eğitime hazırlanmanıza ve temel kavramları önceden tanımanıza yardımcı olacaktır. Ayrıca, kurumunuzda halihazırda kullandığınız hasta memnuniyet ölçüm sistemleri ve beklenti yönetimi süreçleri hakkında bilgi sahibi olmanız, eğitim sırasında kendi kurumunuza özel çözümler geliştirmenize katkı sağlayacaktır.
Evet, eğitim içeriği kurumunuzun spesifik ihtiyaçlarına, hedef hasta profiline ve mevcut zorluk alanlarına göre özelleştirilebilir. Kurumunuza özel (in-house) düzenlenecek eğitimlerde, programa başlamadan önce bir ihtiyaç analizi görüşmesi gerçekleştiriyoruz. Bu görüşmede, kurumunuzun hasta portföyü, mevcut beklenti yönetimi süreçleri, karşılaşılan tipik sorunlar ve geliştirmek istediğiniz alanlar detaylı olarak ele alınır. Elde edilen bilgiler doğrultusunda eğitim içeriği, vaka çalışmaları ve pratik uygulamalar kurumunuza özel olarak şekillendirilir. Örneğin, kurumunuz ağırlıklı olarak estetik cerrahi hastalarına hizmet veriyorsa, bu alanda beklenti yönetiminin kritik yönlerine daha fazla ağırlık verilebilir. Ayrıca, kurumunuzun gerçek vakaları (gizlilik ilkeleri çerçevesinde) analiz edilebilir ve iyileştirme stratejileri geliştirilebilir. Özelleştirilmiş eğitim programları için lütfen bizimle iletişime geçin.
Beklenti yönetimi ve hasta memnuniyeti arasında doğrudan ve kritik bir ilişki bulunmaktadır. Bu ilişki, temelde 'Memnuniyet = Algılanan Deneyim - Beklentiler' formülü ile açıklanabilir. Eğer hastaların deneyimi beklentilerinin üzerinde ise memnuniyet oluşur; beklentilerin altında kalırsa memnuniyetsizlik ortaya çıkar. Bu formül, neden bazen objektif olarak yüksek kaliteli hizmet sunan kurumların düşük memnuniyet skorları alabileceğini veya daha sınırlı imkanlara sahip kurumların yüksek memnuniyet elde edebileceğini açıklar - fark, beklenti yönetimindedir. Etkili beklenti yönetimi üç temel bileşenden oluşur: 1) Beklentileri doğru şekilde tespit etmek; 2) Gerçekçi, karşılanabilir beklentiler oluşturmak; 3) Mümkün olduğunda beklentilerin ötesine geçmek. Araştırmalar, etkili beklenti yönetiminin sadece hasta memnuniyetini artırmakla kalmayıp, klinik sonuçları iyileştirdiğini, şikayetleri ve davaları azalttığını, hasta uyumunu artırdığını ve kurumsal itibarı güçlendirdiğini göstermektedir. Eğitimimizde, bu ilişkiyi optimize etmek için hem stratejik hem de operasyonel düzeyde uygulanabilir yaklaşımlar sunuyoruz.
Bu eğitim, kurumunuza hem kısa hem de uzun vadede somut faydalar sağlayacak şekilde tasarlanmıştır. Kısa vadede (1-3 ay): 1) Hasta şikayetlerinde %20-30 azalma; 2) Hizmet hatalarının daha etkili yönetimi ve memnuniyetsizliğin memnuniyete dönüştürülme oranında artış; 3) Çalışanların zor hasta durumlarını yönetme konusunda özgüvenlerinde artış; 4) Daha sistematik ve tutarlı bir beklenti yönetimi yaklaşımının geliştirilmesi. Orta vadede (3-12 ay): 1) Hasta memnuniyet skorlarında %15-25 artış; 2) Hasta bağlılığı ve tekrar tercih oranlarında artış; 3) Net Promoter Score (NPS) değerlerinde gelişme; 4) Süreç optimizasyonu ile operasyonel maliyetlerde azalma. Uzun vadede (12+ ay): 1) Kurumsal itibarın güçlenmesi; 2) Referans ile gelen hasta oranında artış; 3) Medikal turizm alanında rekabet avantajı; 4) Gelir ve karlılıkta artış. Eğitim sonrası destek programımız ve sunulan araçlar, edinilen bilgi ve becerilerin kurumunuzda sistemli şekilde uygulanmasını ve sürdürülmesini sağlayacak şekilde tasarlanmıştır. Ayrıca, eğitim sonunda her kurum için özel olarak hazırlanan aksiyon planı, kazanımların uzun vadeli ve kalıcı olmasını sağlar.
Evet, eğitimimizde kültürel farklılıkların hasta beklentilerine etkisi kapsamlı şekilde ele alınmaktadır. Sağlık turizminin doğası gereği, farklı kültürlerden gelen hastaların beklentileri önemli ölçüde değişiklik gösterebilir. Eğitim programımız özellikle şu kültürel boyutlara odaklanır: 1) Bölgesel Beklenti Profilleri: Orta Doğu, Avrupa, Rusya ve BDT Ülkeleri, Kuzey Amerika ve Uzak Doğu gibi farklı bölgelerden gelen hastaların tipik beklenti kalıpları; 2) Kültürel Değer Sistemleri: Hofstede'nin kültürel boyutlar teorisi çerçevesinde (güç mesafesi, bireycilik-toplulukçuluk, belirsizlikten kaçınma vb.) hasta beklentilerinin analizi; 3) İletişim Tercihleri: Yüksek bağlamlı ve düşük bağlamlı kültürlere göre bilgi paylaşımı ve iletişim stratejileri; 4) Karar Verme Dinamikleri: Aile katılımı, otorite figürlerine güven ve karar verme süreçlerindeki kültürel farklılıklar; 5) Hizmet Kalitesi Algısı: Farklı kültürlerde hizmet kalitesinin nasıl algılandığı ve değerlendirildiği. Eğitim sırasında, katılımcılar kurumlarının odaklandığı spesifik pazarlara göre kültürel beklenti haritaları oluşturmayı ve bu beklentileri etkin şekilde yönetmeyi öğrenirler. Ayrıca, kültürel adaptasyon gerektiren kritik temas noktaları ve bunlara yönelik stratejiler detaylı olarak ele alınır.
Evet, eğitimimiz kapsamında hasta beklenti yönetimini sistematik ve ölçülebilir hale getiren somut araçlar, şablonlar ve metodolojiler sunulmaktadır. Bu araçlardan bazıları şunlardır: 1) Beklenti Analiz Anketi: Farklı hasta segmentlerinin beklentilerini tespit etmek için kullanılan yapılandırılmış anket şablonları; 2) Hasta Yolculuğu Beklenti Haritası: Hasta deneyiminin her aşamasındaki kritik beklentileri haritalandıran interaktif şablon; 3) Performans-Önem Matrisi: Hangi hizmet özelliklerinin hasta beklentileri açısından daha kritik olduğunu belirlemeye yarayan analiz aracı; 4) Beklenti-Deneyim Gap Analizi: Hasta beklentileri ile gerçek deneyim arasındaki farkları ölçme ve iyileştirme metodolojisi; 5) Kritik Olay Tekniği (CIT) Formu: Olağandışı durumlarda beklenti yönetimi için kullanılan yapılandırılmış form; 6) Beklenti Yönetimi İletişim Şablonları: Farklı senaryolarda kullanılabilecek hazır iletişim kalıpları; 7) Beklenti Modifikasyon Protokolleri: Aşırı veya gerçekçi olmayan beklentileri yönetmek için adım adım uygulama kılavuzları. Tüm bu araçlar, eğitim sonrasında katılımcılara dijital olarak sağlanmakta ve kendi kurumlarına nasıl adapte edecekleri konusunda rehberlik edilmektedir. Ayrıca, bu araçların uygulanmasını takip eden ve sürekli iyileştirmeyi destekleyen bir performans ölçüm sistemi de sunulmaktadır.
Ekibinizin ihtiyaçlarına göre özelleştirilmiş eğitim programları için bizimle iletişime geçin.
Sağlık Turizminde Hasta Beklenti Yönetimi Eğitimi, hasta memnuniyetini artırmak ve hasta bağlılığını güçlendirmek amacıyla, sağlık turizminde hasta beklentilerinin etkin yönetimini ele almaktadır. Katılımcıların, hasta beklentilerinin kurum ve çalışanlar açısından taşıdığı önemi kavramaları sağlanmakta; bu beklentilerin nasıl analiz edilip fırsata dönüştürülebileceği detaylandırılmaktadır.
Eğitimde, uluslararası en iyi uygulamalardan örnekler sunulmakta; kurumun kendini sürekli geliştirmesine ve hizmet kalitesini artırmasına katkı sağlayacak bakış açıları kazandırılmaktadır.
Sağlık turizmi, doğası gereği yüksek beklentiler ve karmaşık hasta deneyimi süreçleri içeren bir sektördür. Uluslararası hastalar, sadece tıbbi hizmet kalitesi değil, aynı zamanda kültürel hassasiyetler, iletişim, konaklama, ulaşım ve ülke deneyimi gibi pek çok faktörü değerlendirerek genel bir memnuniyet algısı oluştururlar. Bu nedenle, sağlık turizminde beklenti yönetimi, kurumsal başarı için stratejik öneme sahiptir.
Etkili beklenti yönetiminin sunduğu avantajlar şunlardır:
Hasta beklentileri, karmaşık psikolojik, sosyal ve kültürel faktörlerden etkilenen dinamik bir yapıdır. Beklentilerin doğasını anlamak, etkili yönetim stratejileri geliştirmenin ilk adımıdır.
Açık Beklentiler: Hastanın bilinçli olarak ifade edebildiği, tanımlanabilir beklentiler.
Örtük Beklentiler: Hasta tarafından doğrudan ifade edilmeyen, ancak karşılanmadığında memnuniyetsizliğe yol açan temel beklentiler.
İçsel Beklentiler: Hastanın kendi değerleri, inançları ve geçmiş deneyimlerinden kaynaklanan kişisel beklentiler.
Dışsal Beklentiler: Dış kaynaklardan (sosyal medya, yorumlar, arkadaş tavsiyeleri) oluşan beklentiler.
Gerçekçi Beklentiler: Mevcut şartlarda karşılanması mümkün olan makul beklentiler.
Gerçekçi Olmayan Beklentiler: Karşılanması mümkün olmayan veya bilimsel olarak desteklenmeyen beklentiler.
Kültürel Faktörler: Farklı kültürlerde sağlık hizmetlerine yönelik beklentiler önemli ölçüde değişir.
Önceki Deneyimler: Hastanın daha önce aldığı sağlık hizmetleri, beklentilerini doğrudan etkiler.
Bilgi Düzeyi: Hastaların sağlık bilgisi ve hastalıkları hakkındaki anlayışları beklentilerini şekillendirir.
Sosyal Medya ve İnternet: Dijital kaynaklar, hastaların beklentilerini şekillendiren önemli faktörlerdir.
Ekonomik Faktörler: Ödenen ücret, sunulan hizmet kalitesi beklentisini doğrudan etkiler.
Etkili beklenti yönetimi, sistematik bir yaklaşım ve stratejik bir çerçeve gerektirir. Bu çerçeve, hasta yolculuğunun tüm aşamalarını kapsayan bütünsel bir yaklaşım sunar:
Bu aşamada amaç, hastaların açık ve örtük beklentilerini proaktif olarak tespit etmek ve analiz etmektir.
Stratejiler:
Uygulama Araçları:
Bu aşamada amaç, hasta zihninde gerçekçi, karşılanabilir ve kurumu destekleyici beklentiler oluşturmaktır.
Stratejiler:
Uygulama Araçları:
Bu aşamada amaç, tedavi sürecinde ortaya çıkan beklenti değişimlerini yönetmek ve gerektikçe modifiye etmektir.
Stratejiler:
Uygulama Araçları:
Bu aşamada amaç, kritik alanlarda hasta beklentilerinin ötesine geçerek olumlu sürprizler yaratmaktır.
Stratejiler:
Uygulama Araçları:
Bu aşamada amaç, beklenti yönetimi sürecinin etkinliğini ölçmek ve sürekli iyileştirmektir.
Stratejiler:
Uygulama Araçları: