Sağlık Turizminde Hasta Şikayet Yönetimi Eğitimi
Hasta şikayetlerini stratejik değere dönüştüren kapsamlı eğitim programı
Hasta şikayetlerini stratejik değere dönüştüren kapsamlı eğitim programı
Sağlık Turizminde Şikayet Yönetimi Eğitimi, şikayetlerin kurum içinde nasıl bir fırsat yarattığı konusunda farkındalık yaratmaktadır. Şikayetlerin nasıl ele alınması gerektiği en ince detayına kadar işlenmekte ve kuruma özel vaka çalışmaları ile desteklenmektedir.
İnovasyon kültürünün kurumdaki önemi işlenmekte, kurumda yüksek oranda fayda yaratmaktadır. Bu eğitim, uluslararası hastaların şikayetlerini etkin bir şekilde yöneterek, memnuniyete dönüştürmenin sistematik yaklaşımını sunar.
Şikayetleri kurumsal gelişim ve rekabet avantajına dönüştürme stratejileri
Farklı türdeki şikayetlere uygun çözüm metodolojileri ve teknikler
Farklı kültürlerden gelen hastaların şikayetlerini etkin yönetme
Şikayetlerden elde edilen verilerle süreç iyileştirme ve inovasyon
Hasta şikayetlerini ve geri bildirimlerini yöneten ekip liderleri
Süreç iyileştirme ve kalite standartlarından sorumlu profesyoneller
Yabancı hastalarla birebir iletişimde olan koordinatörler
Hasta deneyimini etkileyen operasyonel süreçleri yöneten liderler
Şikayetleri tehdit olarak değil, kurumsal gelişim için değerli veri kaynağı olarak görme
Farklı türdeki şikayetlere uygun çözüm metodolojilerini uygulama becerisi
Farklı kültürlerden gelen hastaların şikayet davranışlarını anlama ve yönetme
Kuruma özel entegre şikayet yönetim sistemi tasarlama becerisi
Şikayetlerden elde edilen verileri süreç iyileştirme ve inovasyona dönüştürme
Online platformlardaki şikayetleri etkin şekilde yönetme stratejileri
Eğitimimiz teorik bilgiyi pratik uygulamalarla pekiştiren interaktif bir yaklaşım benimser
Kurumunuzun gerçek şikayet senaryoları üzerinden analiz ve çözüm geliştirme
Zorlayıcı şikayet senaryolarının canlandırılması ve canlı geri bildirim
Gerçek şikayet verilerinin analizi ve iyileştirme fırsatlarının belirlenmesi
Kuruma özel şikayet yönetim süreçleri ve protokolleri geliştirme
Şikayetlerden hareketle yenilikçi çözümler geliştirme çalışmaları
Eğitim sonrası kuruma özel şikayet yönetim sistemi uygulama planı oluşturma
Eğitim ve gelişim yolculuğum, Cağaloğlu Anadolu Lisesi’nden başlayarak İstanbul Üniversitesi İktisat Fakültesi, Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Bölümü’ne uzandı. Kariyerime bankacılık sektöründe adım attım ve Tekstilbank, Ulusalbank ve 14 yılı Türk Ekonomi Bankası’nda olmak üzere toplam 17 yıl boyunca Organizasyon, Kalite ve Süreç Yönetimi alanlarında çalıştım. Türk Ekonomi Bankası’nda ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi, ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi ve ISO 10002 Müşteri Şikâyet/Memnuniyet Yönetim Sistemi’ni kurarak kurumsal dönüşüm süreçlerine liderlik ettim. Banka ve iştiraklerde yeniden yapılanma projeleri yürütmenin yanı sıra, TEB’de iç eğitmen olarak görev alarak bilgi paylaşımını ve sürekli öğrenmeyi bir kültür hâline getirme hedefiyle hareket ettim. Ancak kariyerimde gerçek anlamda değer yaratmanın, sadece süreçleri değil, insanları da geliştirmekle mümkün olduğuna inanıyorum. Bu nedenle, 2014 yılında eğitim ve danışmanlık sektörüne geçiş yaparak, farklı sektörlerdeki profesyonellere rehberlik etmeye başladım. Narter Eğitim ve Danışmanlık olarak, Türkiye’nin birçok farklı sektöründe eğitim ve danışmanlık hizmetleri sunmaya devam ediyorum. Aynı zamanda, Boğaziçi Üniversitesi Yaşamboyu Eğitim Merkezi (BÜYEM) ile iş birliği içinde, iş dünyasının gelişen ve değişen dinamiklerine uyum sağlayan eğitimler tasarlıyor ve sunuyorum. Şu anda Ahmet Yardımcı Academy’de COO olarak görev alıyor ve özellikle sağlık turizmi alanında hasta deneyimini iyileştirmeye, kültürel farkındalığı artırmaya ve global hasta yönetimi süreçlerini optimize etmeye odaklanıyorum. Farklı kültürlerden gelen hastaların, sadece kaliteli bir sağlık hizmeti değil, aynı zamanda kendilerini güvende ve anlaşılmış hissettikleri bir deneyim yaşamaları gerektiğine inanıyorum. Multikültürel yaklaşımla hasta memnuniyetini artırmak, sağlık turizminin sürdürülebilir başarısında kritik bir rol oynuyor. Bu nedenle, sağlık profesyonelleri ve kurumları için hasta odaklı hizmet tasarımı, uluslararası hasta beklentileri ve kültürlerarası iletişim konularında eğitim ve danışmanlık hizmetleri sunuyorum. Bugün hâlâ öğrenmeye, öğretmeye ve değişim yaratmaya devam ediyorum. Çünkü her eğitimde yeni insanlar tanıyor, her danışmanlık sürecinde yeni hikâyelerle karşılaşıyor ve farklı kültürlerden gelen hastaların memnuniyetini artırmaya katkıda bulunmanın mutluluğunu yaşıyorum. Belki bir gün sizin hikâyenizle de yollarımız kesişir…
Eğitim programımız, kurumunuzun spesifik ihtiyaçlarına ve şikayet yönetim olgunluk seviyesine göre tamamen uyarlanabilir. Kuruma özel eğitimlerde, programdan önce kapsamlı bir durum değerlendirmesi yaparak mevcut şikayet yönetim süreçlerinizi, zorluklarınızı ve fırsatlarınızı belirliyoruz. Bu analiz sonucunda, kurumunuzun hizmet verdiği hasta profili, operasyonel yapı ve hedef pazarlarınıza göre özelleştirilmiş bir eğitim içeriği oluşturuyoruz. Eğitim sırasında kullanılan vaka çalışmaları, kurumunuzun gerçek şikayet örnekleri üzerinden geliştirilir ve çözüm yaklaşımları doğrudan uygulanabilir olacak şekilde tasarlanır. Ayrıca, eğitim sonrası için kurumunuza özel bir şikayet yönetim sistemi uygulama planı geliştirilir ve uygulamanın başarısı için gerekli danışmanlık desteği sağlanır.
Şikayet yönetimi, hasta memnuniyeti ve sadakati üzerinde kritik bir etkiye sahiptir. Araştırmalar, etkili şekilde çözülen bir şikayetin ardından hastaların sadakatinin, hiç şikayet etmemiş hastalara göre daha yüksek olabildiğini göstermektedir. Buna 'Hizmet Telafisi Paradoksu' denir. Sayısal verilerle ifade etmek gerekirse: 1) Şikayeti etkili bir şekilde çözülen hastaların %95'i kuruma sadık kalma eğilimindedir; 2) Şikayeti çözülmeyen hastaların %91'i bir daha aynı kurumu tercih etmeyecektir; 3) Şikayeti olan ancak bildirmeyen hastaların %63'ü kurumu değiştirir; 4) Olumlu bir şikayet deneyimi yaşayan hastalar ortalama 5 kişiye olumlu deneyimlerini anlatırken, olumsuz deneyim yaşayanlar 11 kişiye olumsuz deneyimlerini anlatır. Bu nedenle, şikayet yönetimi sadece bir çözüm süreci değil, aynı zamanda hasta memnuniyetini ve sadakatini artırma, kurum itibarını koruma ve geliştirme fırsatıdır. Eğitimimizde, şikayetleri memnuniyete dönüştüren sistematik yaklaşımlar ve stratejiler detaylı olarak ele alınmaktadır.
Farklı kültürlerden gelen hastaların şikayet davranışları, kültürel değerler, iletişim tarzları ve beklentiler doğrultusunda önemli ölçüde farklılaşabilir. Bu farklılıklar şöyle özetlenebilir: 1) Doğrudan vs. Dolaylı İletişim: Bazı kültürlerde (örn. Kuzey Avrupa, ABD) şikayetler doğrudan ve açıkça ifade edilirken, diğer kültürlerde (örn. Asya, Ortadoğu'nun bazı bölgeleri) dolaylı işaretler ve ima yoluyla iletilir; 2) Şikayet Eşiği: Bazı kültürlerde şikayet etmek için yüksek bir memnuniyetsizlik eşiği vardır, bazılarında ise daha düşük memnuniyetsizlik seviyelerinde şikayet etme eğilimi görülür; 3) Şikayet Kanalı Tercihi: Bazı kültürler yüz yüze şikayeti tercih ederken, diğerleri yazılı kanalları veya üçüncü taraflar aracılığıyla şikayet etmeyi tercih eder; 4) Otorite Algısı: Güç mesafesi yüksek kültürlerde (örn. Rusya, Arap ülkeleri) şikayetler genellikle en üst düzey yetkililere iletilmek istenir; 5) Çözüm Beklentileri: Bazı kültürler maddi telafi beklerken, diğerleri samimi bir özür veya durumun düzeltilmesini yeterli bulabilir; 6) Duygusal İfade: Bazı kültürlerde şikayetler duygusal olarak daha yoğun ifade edilirken (örn. Akdeniz ve Latin kültürleri), diğerlerinde daha kontrollü ve ölçülü bir ifade tarzı görülür. Eğitimimizde, farklı kültürlerden gelen hastaların şikayet davranışlarını anlama ve her kültüre uygun şikayet yönetim stratejileri geliştirme konusunda detaylı bilgi ve pratik uygulamalar sunulmaktadır.
Sağlık turizmi kurumlarının şikayet yönetiminde sık yaptığı hatalar şunlardır: 1) Savunmacı Yaklaşım: Hastanın şikayetini kabul etmek yerine kurumu savunma veya haklı çıkarma çabası; 2) Gecikmiş Yanıt: Şikayetlere hızlı yanıt vermeme, çözüm sürecini uzatma; 3) Standart/Şablon Yanıtlar: Kişiselleştirilmemiş, hazır yanıtlarla hastanın özel durumunu göz ardı etme; 4) Şikayetin Küçümsenmesi: Hasta için önemli olan konuları önemsiz görerek küçümseme; 5) Yetkisiz Personel: Şikayeti çözme yetkisi olmayan personelin muhatap olması ve işlemi geciktirmesi; 6) Süreç Eksikliği: Sistematik bir şikayet yönetim sürecinin olmaması, ad hoc çözümler; 7) Temel Neden Analizi Eksikliği: Şikayetin semptomlarını giderip temel nedeni çözmeye çalışmama; 8) Kültürel Duyarsızlık: Farklı kültürlerden gelen hastaların beklentilerini ve iletişim tarzlarını anlamamak; 9) İzleme Eksikliği: Şikayet çözüldükten sonra takip yapılmaması, hasta memnuniyetinin kontrol edilmemesi; 10) Veri Kullanımı Eksikliği: Şikayet verilerini analiz ederek sistematik iyileştirmeler için kullanmama. Eğitimimizde, bu hataları nasıl tespit edeceğiniz ve bunlardan nasıl kaçınacağınız konusunda stratejiler ve pratik çözümler sunuyoruz.
Eğitim programımız, öğrenilen bilgi ve becerilerin pratiğe dökülmesini sağlamak için kapsamlı bir eğitim sonrası destek paketi içermektedir: 1) Şikayet Yönetimi Araç Kiti: Şikayet analizi, çözüm tasarımı, süreç haritalaması ve şikayet dokümantasyonu için gerekli tüm şablonlar ve araçlar; 2) Uygulama Planı: Kurumunuzun mevcut durumu ve ihtiyaçlarına göre hazırlanan, önceliklendirilmiş 90 günlük şikayet yönetim sistemi geliştirme planı; 3) Birebir Danışmanlık: Eğitim sonrası 1 ay süreyle, haftada 2 saat telefon/online danışmanlık desteği; 4) Takip Webinarı: Eğitimden 30 gün sonra, ilerlemeyi değerlendirmek ve zorlukları ele almak için online takip oturumu; 5) Şikayet Süreç Dokümanları: Kurumunuzun kullanımına hazır şikayet süreç akış şemaları, politika dokümanları ve prosedür şablonları; 6) İlerleme Değerlendirmesi: Eğitimden 3 ay sonra, uygulamaların etkinliğini değerlendiren bir ilerleme raporu ve iyileştirme önerileri. Bu destek paketi, şikayet yönetim sistemini kurumunuzda başarıyla hayata geçirmenizi ve sürdürülebilir kılmanızı sağlamak üzere tasarlanmıştır.
Şikayet verilerini daha etkili analiz etmek ve bunlardan iyileştirme fırsatları çıkarmak için sistemli bir yaklaşım gereklidir: 1) Kategorik Sınıflandırma: Şikayetleri konu, departman, süreç, personel, yerleşim ve kökene göre sınıflandırarak temel örüntüleri belirleyin; 2) Şiddet ve Etki Analizi: Şikayetleri şiddet derecesi, potansiyel etki ve tekrarlanma sıklığına göre değerlendirin; 3) Trend Analizi: Şikayet türlerinin zaman içindeki değişimini izleyerek belirli dönemlerde artan veya azalan şikayet tipleri belirleyin; 4) Korelasyon Analizi: Şikayetlerle diğer operasyonel veriler (hasta yoğunluğu, personel değişimi, vb.) arasındaki ilişkileri analiz edin; 5) Temel Neden Analizi: Şikayetlerin yüzeydeki nedenlerinden ziyade kök nedenlerini belirlemek için 5-Neden Analizi veya Balık Kılçığı Diyagramı kullanın; 6) Süreç Haritalama: Şikayetlerin yoğunlaştığı süreçleri haritalayarak süreç aksaklıklarını belirleyin; 7) Veri Görselleştirme: Karmaşık şikayet verilerini anlamlı ve eylem alınabilir içgörülere dönüştürmek için görsel araçlar kullanın; 8) Çapraz Fonksiyonel Analiz: İlgili tüm departmanların katılımıyla şikayet verilerini analiz ederek çeşitli perspektifler kazanın; 9) Benchmarking: Sektör standartları ve rekabet verileriyle karşılaştırarak göreceli performansınızı değerlendirin; 10) İnovasyon Atölyeleri: Belirlenen sorun alanlarında yenilikçi çözümler geliştirmek için yapılandırılmış beyin fırtınası oturumları düzenleyin. Eğitimimizde, bu analiz tekniklerinin detaylı uygulaması ve kurumunuza özgü iyileştirme fırsatlarını belirleme metodolojileri ele alınmaktadır.
Ekibinizin ihtiyaçlarına göre özelleştirilmiş eğitim programları için bizimle iletişime geçin.
Sağlık Turizminde Şikayet Yönetimi Eğitimi, şikayetlerin kurum içinde nasıl bir fırsat yarattığı konusunda farkındalık yaratmaktadır. Şikayetlerin nasıl ele alınması gerektiği en ince detayına kadar işlenmekte ve kuruma özel vaka çalışmaları ile desteklenmektedir. İnovasyon kültürünün kurumdaki önemi işlenmekte, kurumda yüksek oranda fayda yaratmaktadır.
Şikayetler, çoğu kurum tarafından sadece çözülmesi gereken sorunlar olarak görülse de, aslında paha biçilmez değere sahip veri kaynaklarıdır. Stratejik bakış açısıyla ele alındığında şikayetler:
Araştırmalar, şikayet eden hastaların yalnızca %4’ünün şikayetlerini resmi kanallardan ilettiğini göstermektedir. Geri kalan %96 ya hiç şikayet etmemekte ya da sadece çevresine anlatmaktadır. Bu nedenle, her resmi şikayet, potansiyel olarak çok daha yaygın bir sorunu işaret eder ve büyük bir gelişim fırsatı sunar.
Sağlık turizmi, farklı kültürlerden gelen hastalarla çalışmayı gerektirdiğinden, kültüre duyarlı bir şikayet yönetimi yaklaşımı kritik öneme sahiptir. Kültürler arasındaki şikayet davranışları ve beklentilerdeki farklılıklar şunlardır:
| Kültürel Bölge | Şikayet Eğilimi | İletişim Tarzı | Çözüm Beklentisi |
|---|---|---|---|
| Kuzey Avrupa | Yüksek | Doğrudan, açık | Pratik çözüm, prosedürel adalet |
| Güney Avrupa | Orta-Yüksek | Duygusal, ekspresif | Duygusal tatmin, kişisel ilgi |
| Orta Doğu | Değişken | Dolaylı/Doğrudan karışık | Yüksek otoriteden çözüm, prestij koruma |
| Rusya ve BDT | Yüksek | Doğrudan, detaylı | Kapsamlı açıklama, kesin taahhütler |
| Asya | Düşük-Orta | Dolaylı, yüzleşmeden kaçınan | Karşılıklı ilişkiyi koruma, yüz kurtarma |
| Afrika | Değişken | İlişki odaklı | Saygı, dinlenilme, adalet |
Güç Mesafesi:
Bireycilik/Toplulukçuluk:
Belirsizlikten Kaçınma:
Feminen/Maskülen Kültürler:
Etkili bir şikayet yönetim sistemi, aşağıdaki temel aşamalardan oluşan yapılandırılmış bir süreç gerektirir:
Proaktif Toplama Kanalları:
Reaktif Toplama Kanalları:
Kayıt Sistemi Gereksinimleri:
Sınıflandırma Kriterleri:
İlk Değerlendirme:
Temel Neden Analizi:
Etkili şikayet çözümü için LAST Modeli (Listen, Apologize, Solve, Thank) kullanılır:
Dinleme (Listen):
Özür Dileme (Apologize):
Çözme (Solve):
Teşekkür Etme (Thank):
Şikayetler, süreç iyileştirme ve inovasyon için çok değerli veri kaynakları sunar. Bu verilerden maksimum fayda sağlamak için:
Veri Analitiği Yaklaşımları:
Birleşik Veri Analizi:
Önceliklendirme Matrisi:
İyileştirme Döngüsü:
Şikayetlerden İnovasyon Metodolojisi:
İnovasyon Atölyeleri:
Günümüzün dijital dünyasında, online şikayetlerin ve yorumların yönetimi kritik öneme sahiptir:
Dijital İzleme Platformları:
Online Şikayet Analizi:
Temel Yanıt Prensipleri:
Platform Bazlı Yaklaşımlar:
Potansiyel Kriz Senaryoları:
Kriz Yanıt Protokolü:
Proaktif İtibar Stratejileri:
Etkili şikayet yönetiminin sürdürülebilir olması için, kurumsal kültürün bu yaklaşımı desteklemesi gerekir:
Kültürel Bileşenler:
Kültür Dönüşümü Stratejileri:
Çalışan Eğitimi:
Çalışan Güçlendirme:
Şikayet Yönetişim Yapısı:
Hesap Verebilirlik Çerçevesi:
Kurumunuzda etkili bir şikayet yönetim sistemi uygulamak için izlenecek adımlar:
Hasta şikayetleri, doğru yaklaşımla kurumsal değer yaratan stratejik varlıklara dönüşebilir. Etkili bir şikayet yönetim sistemi:
Bu eğitim, sağlık turizmi kurumlarının şikayetleri birer tehdit olarak görmek yerine, değerli geliştirme kaynakları olarak kullanma becerisi kazanmalarını sağlayacaktır. Sistematik şikayet yönetimi yaklaşımı, hem hasta memnuniyetini artıracak hem de kurumsal performansı yükseltecektir.