Sağlık Turizminde Hasta Şikayet Yönetimi Eğitimi
Hasta şikayetlerini fırsata dönüştüren kapsamlı eğitim programı
Hasta şikayetlerini fırsata dönüştüren kapsamlı eğitim programı
Sağlık Turizminde Şikayet Yönetimi Eğitimi, şikayetlerin kurum içinde nasıl bir fırsat yarattığı konusunda farkındalık yaratmaktadır. Şikayetlerin nasıl ele alınması gerektiği en ince detayına kadar işlenmekte ve kuruma özel vaka çalışmaları ile desteklenmektedir.
İnovasyon kültürünün kurumdaki önemi işlenmekte, kurumda yüksek oranda fayda yaratmaktadır. Bu eğitim, uluslararası hastaların şikayetlerini etkin bir şekilde yöneterek, memnuniyete dönüştürmenin sistematik yaklaşımını sunar.
Şikayetleri kurumsal gelişim ve rekabet avantajına dönüştürme stratejileri
Farklı türdeki şikayetlere uygun çözüm metodolojileri ve teknikler
Farklı kültürlerden gelen hastaların şikayetlerini etkin yönetme
Şikayetlerden elde edilen verilerle süreç iyileştirme ve inovasyon
Hasta şikayetlerini ve geri bildirimlerini yöneten ekip liderleri
Süreç iyileştirme ve kalite standartlarından sorumlu profesyoneller
Yabancı hastalarla birebir iletişimde olan koordinatörler
Hasta deneyimini etkileyen operasyonel süreçleri yöneten liderler
Şikayetleri tehdit olarak değil, kurumsal gelişim için değerli veri kaynağı olarak görme
Farklı türdeki şikayetlere uygun çözüm metodolojilerini uygulama becerisi
Farklı kültürlerden gelen hastaların şikayet davranışlarını anlama ve yönetme
Kuruma özel entegre şikayet yönetim sistemi tasarlama becerisi
Şikayetlerden elde edilen verileri süreç iyileştirme ve inovasyona dönüştürme
Online platformlardaki şikayetleri etkin şekilde yönetme stratejileri
Eğitimimiz teorik bilgiyi pratik uygulamalarla pekiştiren interaktif bir yaklaşım benimser
Kurumunuzun gerçek şikayet senaryoları üzerinden analiz ve çözüm geliştirme
Zorlayıcı şikayet senaryolarının canlandırılması ve canlı geri bildirim
Gerçek şikayet verilerinin analizi ve iyileştirme fırsatlarının belirlenmesi
Kuruma özel şikayet yönetim süreçleri ve protokolleri geliştirme
Şikayetlerden hareketle yenilikçi çözümler geliştirme çalışmaları
Eğitim sonrası kuruma özel şikayet yönetim sistemi uygulama planı oluşturma
Eğitim ve gelişim yolculuğum, Cağaloğlu Anadolu Lisesi’nden başlayarak İstanbul Üniversitesi İktisat Fakültesi, Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Bölümü’ne uzandı. Kariyerime bankacılık sektöründe adım attım ve Tekstilbank, Ulusalbank ve 14 yılı Türk Ekonomi Bankası’nda olmak üzere toplam 17 yıl boyunca Organizasyon, Kalite ve Süreç Yönetimi alanlarında çalıştım. Türk Ekonomi Bankası’nda ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi, ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi ve ISO 10002 Müşteri Şikâyet/Memnuniyet Yönetim Sistemi’ni kurarak kurumsal dönüşüm süreçlerine liderlik ettim. Banka ve iştiraklerde yeniden yapılanma projeleri yürütmenin yanı sıra, TEB’de iç eğitmen olarak görev alarak bilgi paylaşımını ve sürekli öğrenmeyi bir kültür hâline getirme hedefiyle hareket ettim. Ancak kariyerimde gerçek anlamda değer yaratmanın, sadece süreçleri değil, insanları da geliştirmekle mümkün olduğuna inanıyorum. Bu nedenle, 2014 yılında eğitim ve danışmanlık sektörüne geçiş yaparak, farklı sektörlerdeki profesyonellere rehberlik etmeye başladım. Narter Eğitim ve Danışmanlık olarak, Türkiye’nin birçok farklı sektöründe eğitim ve danışmanlık hizmetleri sunmaya devam ediyorum. Aynı zamanda, Boğaziçi Üniversitesi Yaşamboyu Eğitim Merkezi (BÜYEM) ile iş birliği içinde, iş dünyasının gelişen ve değişen dinamiklerine uyum sağlayan eğitimler tasarlıyor ve sunuyorum. Şu anda Ahmet Yardımcı Academy’de COO olarak görev alıyor ve özellikle sağlık turizmi alanında hasta deneyimini iyileştirmeye, kültürel farkındalığı artırmaya ve global hasta yönetimi süreçlerini optimize etmeye odaklanıyorum. Farklı kültürlerden gelen hastaların, sadece kaliteli bir sağlık hizmeti değil, aynı zamanda kendilerini güvende ve anlaşılmış hissettikleri bir deneyim yaşamaları gerektiğine inanıyorum. Multikültürel yaklaşımla hasta memnuniyetini artırmak, sağlık turizminin sürdürülebilir başarısında kritik bir rol oynuyor. Bu nedenle, sağlık profesyonelleri ve kurumları için hasta odaklı hizmet tasarımı, uluslararası hasta beklentileri ve kültürlerarası iletişim konularında eğitim ve danışmanlık hizmetleri sunuyorum. Bugün hâlâ öğrenmeye, öğretmeye ve değişim yaratmaya devam ediyorum. Çünkü her eğitimde yeni insanlar tanıyor, her danışmanlık sürecinde yeni hikâyelerle karşılaşıyor ve farklı kültürlerden gelen hastaların memnuniyetini artırmaya katkıda bulunmanın mutluluğunu yaşıyorum. Belki bir gün sizin hikâyenizle de yollarımız kesişir…
Eğitim programımız, kurumunuzun spesifik ihtiyaçlarına ve şikayet yönetim olgunluk seviyesine göre tamamen uyarlanabilir. Kuruma özel eğitimlerde, programdan önce kapsamlı bir durum değerlendirmesi yaparak mevcut şikayet yönetim süreçlerinizi, zorluklarınızı ve fırsatlarınızı belirliyoruz. Bu analiz sonucunda, kurumunuzun hizmet verdiği hasta profili, operasyonel yapı ve hedef pazarlarınıza göre özelleştirilmiş bir eğitim içeriği oluşturuyoruz. Eğitim sırasında kullanılan vaka çalışmaları, kurumunuzun gerçek şikayet örnekleri üzerinden geliştirilir ve çözüm yaklaşımları doğrudan uygulanabilir olacak şekilde tasarlanır. Ayrıca, eğitim sonrası için kurumunuza özel bir şikayet yönetim sistemi uygulama planı geliştirilebilir ve uygulamanın başarısı için gerekli danışmanlık desteği sağlanabilir.
Şikayet yönetimi, hasta memnuniyeti ve sadakati üzerinde kritik bir etkiye sahiptir. Araştırmalar, etkili şekilde çözülen bir şikayetin ardından hastaların sadakatinin, hiç şikayet etmemiş hastalara göre daha yüksek olabildiğini göstermektedir. Buna 'Hizmet Telafisi Paradoksu' denir. Sayısal verilerle ifade etmek gerekirse: 1) Şikayeti etkili bir şekilde çözülen hastaların %95'i kuruma sadık kalma eğilimindedir; 2) Şikayeti çözülmeyen hastaların %91'i bir daha aynı kurumu tercih etmeyecektir; 3) Şikayeti olan ancak bildirmeyen hastaların %63'ü kurumu değiştirir. Bu nedenle, şikayet yönetimi sadece bir çözüm süreci değil, aynı zamanda hasta memnuniyetini ve sadakatini artırma, kurum itibarını koruma ve geliştirme fırsatıdır. Eğitimimizde, şikayetleri memnuniyete dönüştüren sistematik yaklaşımlar ve stratejiler detaylı olarak ele alınmaktadır.
Ekibinizin ihtiyaçlarına göre özelleştirilmiş eğitim programları için bizimle iletişime geçin.
Sağlık Turizminde Şikayet Yönetimi Eğitimi, şikayetlerin kurum içinde nasıl bir fırsat yarattığı konusunda farkındalık yaratmaktadır. Şikayetlerin nasıl ele alınması gerektiği en ince detayına kadar işlenmekte ve kuruma özel vaka çalışmaları ile desteklenmektedir. İnovasyon kültürünün kurumdaki önemi işlenmekte, kurumda yüksek oranda fayda yaratmaktadır.
Şikayetler, çoğu kurum tarafından sadece çözülmesi gereken sorunlar olarak görülse de, aslında paha biçilmez değere sahip veri kaynaklarıdır. Stratejik bakış açısıyla ele alındığında şikayetler:
Araştırmalar, şikayet eden hastaların yalnızca %4’ünün şikayetlerini resmi kanallardan ilettiğini göstermektedir. Geri kalan %96 ya hiç şikayet etmemekte ya da sadece çevresine anlatmaktadır. Bu nedenle, her resmi şikayet, potansiyel olarak çok daha yaygın bir sorunu işaret eder ve büyük bir gelişim fırsatı sunar.
Sağlık turizmi, farklı kültürlerden gelen hastalarla çalışmayı gerektirdiğinden, kültüre duyarlı bir şikayet yönetimi yaklaşımı kritik öneme sahiptir. Kültürler arasındaki şikayet davranışları ve beklentilerdeki farklılıklar şunlardır:
| Kültürel Bölge | Şikayet Eğilimi | İletişim Tarzı | Çözüm Beklentisi |
|---|---|---|---|
| Kuzey Avrupa | Yüksek | Doğrudan, açık | Pratik çözüm, prosedürel adalet |
| Güney Avrupa | Orta-Yüksek | Duygusal, ekspresif | Duygusal tatmin, kişisel ilgi |
| Orta Doğu | Değişken | Dolaylı/Doğrudan karışık | Yüksek otoriteden çözüm, prestij koruma |
| Rusya ve BDT | Yüksek | Doğrudan, detaylı | Kapsamlı açıklama, kesin taahhütler |
| Asya | Düşük-Orta | Dolaylı, yüzleşmeden kaçınan | Karşılıklı ilişkiyi koruma, yüz kurtarma |
| Afrika | Değişken | İlişki odaklı | Saygı, dinlenilme, adalet |
Güç Mesafesi:
Bireycilik/Toplulukçuluk:
Belirsizlikten Kaçınma:
Feminen/Maskülen Kültürler:
Etkili bir şikayet yönetim sistemi, aşağıdaki temel aşamalardan oluşan yapılandırılmış bir süreç gerektirir:
Proaktif Toplama Kanalları:
Reaktif Toplama Kanalları:
Kayıt Sistemi Gereksinimleri:
Sınıflandırma Kriterleri:
İlk Değerlendirme:
Temel Neden Analizi:
Etkili şikayet çözümü için LAST Modeli (Listen, Apologize, Solve, Thank) kullanılır:
Dinleme (Listen):
Özür Dileme (Apologize):
Çözme (Solve):
Teşekkür Etme (Thank):
Şikayetler, süreç iyileştirme ve inovasyon için çok değerli veri kaynakları sunar. Bu verilerden maksimum fayda sağlamak için:
Veri Analitiği Yaklaşımları:
Birleşik Veri Analizi:
Önceliklendirme Matrisi:
İyileştirme Döngüsü:
Şikayetlerden İnovasyon Metodolojisi:
İnovasyon Atölyeleri:
Günümüzün dijital dünyasında, online şikayetlerin ve yorumların yönetimi kritik öneme sahiptir:
Dijital İzleme Platformları:
Online Şikayet Analizi:
Temel Yanıt Prensipleri:
Platform Bazlı Yaklaşımlar:
Potansiyel Kriz Senaryoları:
Kriz Yanıt Protokolü:
Proaktif İtibar Stratejileri:
Etkili şikayet yönetiminin sürdürülebilir olması için, kurumsal kültürün bu yaklaşımı desteklemesi gerekir:
Kültürel Bileşenler:
Kültür Dönüşümü Stratejileri:
Çalışan Eğitimi:
Çalışan Güçlendirme:
Şikayet Yönetişim Yapısı:
Hesap Verebilirlik Çerçevesi:
Kurumunuzda etkili bir şikayet yönetim sistemi uygulamak için izlenecek adımlar:
Hasta şikayetleri, doğru yaklaşımla kurumsal değer yaratan stratejik varlıklara dönüşebilir. Etkili bir şikayet yönetim sistemi:
Bu eğitim, sağlık turizmi kurumlarının şikayetleri birer tehdit olarak görmek yerine, değerli geliştirme kaynakları olarak kullanma becerisi kazanmalarını sağlayacaktır. Sistematik şikayet yönetimi yaklaşımı, hem hasta memnuniyetini artıracak hem de kurumsal performansı yükseltecektir.