Telefonda Satış Süreçlerinde Doğru Soruları Sorabilmek
Telefon Satışında Başarının Anahtarı: Doğru Sorular
Hasta memnuniyetinin sağlanması ve satış rakamlarının artması için telefonda satış ekiplerine önemli bir rol düşmektedir. Başarılı satışların gerçekleşebilmesi için satış danışmanları, hastaları iyi anlamalı ve titizlikle analiz ederek doğru sorular sormalıdır.
Sağlık turizmi sektöründeki satış danışmanlarının hastalarına sorması gereken öncelikli soruları aşağıdaki bölümlerde detaylı olarak inceleyeceğiz.
Hastanın Satın Alma Kararını Etkileyen Faktörleri Belirlemek
Hastanın satın alma kararını belirleyen faktörler, genellikle karmaşık ve çok yönlüdür. Her hastanın satın alma motivasyonu farklıdır. Hastaların satın alma kararını belirleyen faktörleri anlamak, müşterinin benimsediği değerleri anlamakla başlar. Her hasta, kişisel değerler, öncelikler ve beklentilerle şekillenir.
Hastaların satın alma kararlarını etkileyen faktörlerden öne çıkanlar:
- İhtiyacın aciliyeti ve öncelik sırası
- Sosyal ve duygusal faktörler yani değerler
- Hekim bilinirliği
- Marka tanınırlığı ve güvenilirliği
- Fiyat
- Ürün ve hizmet kalitesi
- Referanslar
- Satış ekiplerinin güvenilirliği
Satın Alma Motivasyonunu Anlama Soruları
- “Bu tedaviyi düşünmenize neden olan spesifik bir sağlık sorunu var mı?”
- “Bu tedavi için şu anda araştırma yapmanızın özel bir nedeni var mı?”
- “Daha önce benzer bir tedavi için başka bir kuruma başvurdunuz mu?”
- “Tedaviden beklentileriniz nelerdir?”
- “Karar verme sürecinizde sizin için en önemli faktör nedir?”
Müşterinin Sağlık İhtiyaçlarını Belirlemek
Hastalarla doğru iletişim kanalını yakalamak için ihtiyaç ve tercihlerini doğru anlamak gerekmektedir. Hastanın tam olarak hangi tedaviye ihtiyaç duyduğu ve bu ihtiyacın altında yatan nedenleri anlamak, daha önce benzer bir tedavi ya da operasyon deneyimi olup olmadığı ve mevcut sağlık durumu hakkında detaylı bilgi sahibi olmak doğru teklif hazırlamanın ilk adımıdır.
Sağlık İhtiyaçlarını Belirleme Soruları
- “Şu anda hangi sağlık sorunlarıyla karşı karşıyasınız?”
- “Daha önce bu konuyla ilgili herhangi bir tedavi gördünüz mü?”
- “Mevcut sağlık durumunuzla ilgili bir uzman görüşü aldınız mı?”
- “Kullandığınız düzenli ilaçlar veya kronik rahatsızlıklarınız var mı?”
- “Tedavi sonrası beklentileriniz ve hedefleriniz nelerdir?”
Sağlık Turizmi Uygunluğunu Anlamak
Hastanın teklif sunmadan önce sağlık turizmine uygunluğunu anlamak gerekir. Dolayısı ile sunulacak tedavinin ya da sağlık hizmetinin müşteri ihtiyacı ile örtüşmesi için müşterinin de bilgi vermeye hazır ve istekli hale dönüştürülmesi önemlidir.
Hastanın tedavi süreci ve sonuçları hakkında aklında soru işareti kalmaması için ne tür bilgilere ihtiyacı olduğunun anlaşılması, sağlık turizmi seçenekleriniz ile ilgili daha fazla seçenek veya alternatifler isteyip istemediği, karar vermeden önce doktorunuzla veya uzmanınızla hangi konuları görüşmek istediği anlaşılmadan hastanın talep ve ihtiyaçlarına uygun ürün ve hizmet sunulması pek mümkün değildir.
Sağlık Turizmi Uygunluğu İçin Sorular
- “Yurt dışında tedavi olma fikrine nasıl bakıyorsunuz?”
- “Türkiye’de tedavi olmak için ne kadar süre ayırabilirsiniz?”
- “Seyahat etmenize engel olabilecek sağlık durumunuz var mı?”
- “Tedavi için düşündüğünüz bir zaman dilimi var mı?”
- “Yanınızda size eşlik edecek biri olacak mı?”
Sağlık Hizmeti ve Doktor Seçimi
Hastanın sağlık kuruluşu ve hekim hakkında detaylı bilgi sağlanmalıdır. Sağlık kuruluşu ve hekimin uzmanlık ve deneyimi hakkında verilecek detaylı bilgi, önceki hasta deneyimleri hakkında bilgi alması, sağlık kuruluşunun kalite ve başarı oranları hakkında bilgi almasının ikna yolunda etkili bir yöntem olup olmayacağı soracağınız sorularla müşteriyi analiz etmenizle sağlanacak bir süreçtir.
Doktor ve Kurum Seçimi İçin Sorular
- “Tedaviniz için özel olarak tercih ettiğiniz bir hekim veya sağlık kuruluşu var mı?”
- “Hekimin deneyimi ve uzmanlık alanı hakkında bilgi sahibi olmak sizin için ne kadar önemli?”
- “Hastanenin akreditasyonları ve uluslararası standartları hakkında bilgi almak ister misiniz?”
- “Tedaviyi gerçekleştirecek ekibin önceki hastaları ile görüşme imkanı sizin için değerli olur mu?”
- “Kurumumuzun tedavi başarı oranları hakkında bilgi almak ister misiniz?”
Mali ve Lojistik Detaylar
Sağlık turizmi sadece sağlık hizmeti değil, beraberinde birçok lojistik ve operasyonel hizmeti gerektirir. Hastayı farklı bir ülkedeki sağlık hizmetini almaya teşvik etmek için mali ve lojistik detaylarla da ilgilenmek gerekmektedir.
Hastanın tedavi maliyeti ve ödeme seçenekleri hakkında ne tür bilgilere ihtiyacı var?
Mali ve Lojistik Konular İçin Sorular
- Seyahat ve konaklama konusunda yönlendirmeye ihtiyacı var mı?
- Havayolu transferi konusunda desteğe ihtiyacı var mı?
- Vize veya seyahat belgeleri ile ilgili yardıma ihtiyacı var mı?
- Tedavi sürecinin ne kadar süreceği ve iyileşme süreci hakkında ne tür beklentileri var?
| Lojistik Konu | Örnek Soru |
|---|---|
| Konaklama | “Tedavi sürecinde nasıl bir konaklama tercih edersiniz?” |
| Ulaşım | “Havaalanı ve hastane arası ulaşım için nasıl bir destek beklersiniz?” |
| Vize | “Vize başvurunuzda size yardımcı olmamızı ister misiniz?” |
| Dil Desteği | “Türkiye’de bulunduğunuz süre boyunca tercüman desteği sizin için gerekli mi?” |
| Ödeme Planı | “Tedavi maliyeti için nasıl bir ödeme planı sizin için uygun olur?” |
Detayları Belirleme ve Tedaviyi Onaylama
Hasta teklifi onaylama aşamasındayken ise tedavi planı, seyahat programı, tarihler gibi önemli detayları içeren bilgilerin kesinleştirilmesi ve müşteri tarafından konfirme edilmiş olması gereklidir.
Onaylama Aşaması İçin Sorular
- “Sunduğumuz tedavi planı beklentilerinizi karşılıyor mu?”
- “Önerilen tarihler sizin için uygun mu yoksa alternatif tarihler mi tercih edersiniz?”
- “Tedavi öncesinde veya sonrasında ek hizmetlere ihtiyacınız olabilir mi?”
- “Ödeme planı konusunda herhangi bir sorunuz veya endişeniz var mı?”
- “Tedavi sürecinde sizinle nasıl iletişim kurmamızı tercih edersiniz?”
Sonuç: Deneyim Yolculuğu Satın Alıyor
Telefonda satış süreçlerinde doğru soruları sormak, müşteri memnuniyetini artırmanın ve başarılı satışlar gerçekleştirmenin anahtarıdır. Özellikle söz konusu sağlık gibi hassas bir konuysa satış ekiplerinin müşterin ihtiyaçlarını anlaması, uygun teklifler sunması ve güvenilir bir müşteri deneyimi sağlaması hem müşteri memnuniyeti hem de operasyon mükemmeliyeti açısından vazgeçilmez bir süreç yönetimidir.
Unutmayın!
Biz ürün satmıyoruz. DENEYİM YOLCULUĞU satıyoruz.
Sık Sorulan Sorular
Telefonda satış yaparken en yaygın yapılan hata nedir?
En yaygın hata, müşterinin ihtiyaçlarını tam olarak anlamadan standart bir satış konuşması yapmaktır. Her hasta benzersizdir ve kişiselleştirilmiş bir yaklaşım gerektirir.
Müşteri fiyat konusunda direnç gösterirse ne yapmalıyız?
Fiyat tartışmalarında, tedavinin değerini ve sunduğunuz hizmetin kalitesini vurgulamalısınız. Hastaya sağlanacak faydalar, başarı oranları ve karşılaştırmalı avantajlar hakkında bilgi vererek değer algısını güçlendirebilirsiniz.
Telefonda satış sürecini ne kadar sürede tamamlamalıyız?
Satış süresi hastadan hastaya değişir, ancak hastayı bunaltmadan tüm gerekli bilgileri toplamak için genellikle 15-30 dakika arası idealdir. Bazı hastalar daha fazla bilgiye ihtiyaç duyabilir ve bu durumda ek görüşmeler planlanabilir.
Hasta sorularımıza cevap vermekten kaçınırsa ne yapmalıyız?
Hasta bilgi vermekten kaçınıyorsa, önce güven oluşturmaya odaklanın. Gizlilik politikanızı açıklayın, neden bu bilgilere ihtiyaç duyduğunuzu netleştirin ve hastanın endişelerini anlamaya çalışın. Rahat hissettiği konulardan başlayarak yavaş yavaş ilerleyin.
Satış görüşmesinde not almak önemli midir?
Kesinlikle. Not almak, hastanın ihtiyaçlarını doğru anlamanıza, önemli detayları hatırlamanıza ve takip görüşmelerinde kişiselleştirilmiş bir yaklaşım sunmanıza yardımcı olur. CRM sistemlerini kullanarak bu bilgileri düzenli şekilde kaydedin.
Yorumlar